対応方法例：「届いた商品が商品説明と違う」という返品の問合せ～Return Request～

バイヤーが返品リクエストを開くとき、その理由は大きく分けて2種類あります。

理由①バイヤー都合の場合の返品リクエスト（例：より安い商品を見つけた等）

対応方法：セラーが該当の出品商品で設定しているReturn Policyに従う。（例：30日間は返品受付・送料はバイヤー負担、返品不可、など）

理由②商品都合の場合の返品リクエスト（例：ダメージや商品説明と違う等）

対応方法：
・商品を返送してもらう場合
→ セラーが返送用ラベルを提供する
・商品を返送してもらわない場合
→ 返品不要で返金で対応する

eBayでリターンリクエストが開かれた場合

バイヤー都合の返品リクエスト、商品都合の返品リクエストのいずれも、セラー対応期間である（リクエストが開かれてから）3営業日*以内にセラーとバイヤーの当事者間で解決する必要があります。返品リクエストが開かれた際にeBayから送られるメールを必ず確認し、3営業日*以内に返送用ラベルを提供するか、その時点で返金するかのどちらかで対応しましょう。返品リクエストを見逃さないためにも、携帯電話の通知機能を設定いただくことをおすすめします。

３営業日*が経過しても当事者間で解決できなかった場合、バイヤーからeBayに介入が求められる可能性があります。 eBayが介入した結果バイヤー有利の判断となると、セラーパフォーマンス評価（セラーレベル）に悪影響が生じるDefect（ディフェクト）および未解決ケース（case without seller resolution）のカウントが行われますので、当事者間で解決できるよう努めましょう。

*ケース対応における営業日は取引発生サイトのカレンダーに準拠します。日本の祝日は営業日として扱われますのでご注意ください。

対応すべきこと

セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）である3営業日*以内に当事者間で解決

• 返品後の全額返金（Accept the return）

※商品都合の理由の場合、セラーが返送用ラベルを提供する必要があります。

• 全額返金。商品の返送不要 （Give a full refund, buyer keeps item）
• 一部返金。商品の返送不要（Offer a partial refund, buyer keeps item）

※一部返金オファーを出すと、バイヤー側にて「Accept（受け入れる）」と「Decline（拒否する）」が選択されます。また、送信後にオファー金額を変更することはできないため、 必ず事前にeBay Messageにてバイヤーと金額の合意を得たうえで行ってください。

バイヤーとメッセージを通じて連絡を取り合っていたとしても、セラー対応期間（SMIR）を過ぎてしまった場合及びOffer a partial refund でDeclineされた場合、「eBayに介入を求める（ask eBay to step in）」オプションがメニューに表示され、申請できるようになる。バイヤーは「3営業日以降に介入申請ができるようになる」というタイムラインを事前に頭に入れて交渉を進めるのがポイント。

セラー対応期間（Seller-Make-It-Right）を過ぎても、解決するまでバイヤーへの連絡を行う

リターンベストプラクティス【1】～返品を受け付ける（Accept Return Request）～

最も一般的な返品受付後に返金してリクエストを完了する場合の対応方法をご紹介します。

①「商品説明と異なる」返品リクエストの場合

→返送料はセラー負担。セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）である3営業日*以内にバイヤーとReturn Request内もしくは [My eBay] のメッセージ機能を通じてコミュニケーションを行い、次のステップを踏む。

ラベルを送る（着払用配送ラベルや、支払い済配送ラベル等）

FedEx、DHL、UPS等とあらかじめ契約しておけば、各社が提供する返送用サービス等を利用できる

クーリエと個人的な契約がない場合でも利用できるサービスもあり。例：SpeedPAK

※eBay SpeedPAKは「SpeedPAKから発送した商品のみ」に返送用ラベル発行可能。詳しくはOrange Connex社(OC)にお問合せください。(OCはeBay公式の配送パートナーです)

返送用ラベル発行手段について

返送用ラベルが発行できるツール

②バイヤーの個人的な理由でのリクエストの場合

返品配送手続きや費用は、セラーが設定しているReturn Policyに従う。バイヤー負担としている場合は、返送手続きや費用はバイヤー負担であること、及び、返品先住所をバイヤーに伝える。フリーリターンを設定している場合は、返品理由にかかわらず返送料はセラー負担となり、セラーは返送用ラベルを提供する必要がある。

③返品配送の手配（バイヤーへの指示）

• 返品先住所の連絡:基本的には登録している住所が表示されるが、登録住所以外も指定可能。
• バイヤーへ、返品配送の手配が済んだら、トラッキングナンバーをアップロードするよう連絡する。また、返品商品が「壊れ物（取扱い注意）」であれば、梱包の仕方をバイヤー連絡する。
• 商品が返品されたら、商品が届いたことをバイヤーに連絡し、返金期日までに商品費用を返金する。（返金期日はReturn requestの詳細ページを参照）返品用トラッキング番号が誤っているようであれば、バイヤーに連絡して確認する。

リターンベストプラクティス【2】～一部返金への同意（Accept Return Request）～

部品の欠陥、一部損傷などでバイヤーが一部返金を求めた場合の対応方法をご紹介します。

①Offer a partial refund（一部返金。商品はそのままバイヤーが保持）を解決策とする場合、必ず事前に、バイヤーとコミュニケーションの上、同意を得る。その後、Return request内で Offer a partial refundを選択。

※バイヤーにはAccept（受け入れる）とDecline（拒否する）の選択肢がある

※Accept the returnとした後にOffer a partial refundに変更は不可

リターンベストプラクティス【3】～全額返金（返品不要）～

送料がセラー持ちで返送料が高くつく場合、もしくは商品が安価で手間をかけずに返品リクエストを完了したい場合、商品を返送せずに返金する方法で対応することが可能です。バイヤーが返品リクエストを開いた後、セラーが返品を受理し、セラー操作により返金を行うことでリクエストは完了します。

リターンベストプラクティス【4】～返品拒否～

バイヤー都合の理由でのリターンリクエストで、設定されている返品対応期間を過ぎている場合、及び、eMBG（eBayマネーバックギャランティー）補償期間である配達日から30日を超えている場合のみ、返品拒否が可能です。

①返品リクエストを却下する際は、なぜリクエストを受理することができないのかを明確にバイヤーに説明する。

②フィードバックは購入日から60日間であれば残すことが可能です。そのため、返品リクエストが完了しても、バイヤーが何らかの理由でセラーの対応に不満を感じた場合、ネガティブフィードバックがつけられる可能性があります。バイヤーにより良い購入体験を提供できるよう対応が必要。

最新の情報及び詳細はHow to handle a return request as a seller（英語）ページを合わせてご覧ください。

用語について

バイヤーが返品リクエストを開くとき、理由は大きく分けて2種類があります。
SNAD：SNAD（Significantly Not As Described）reasons
＝商品都合の場合の返品リクエスト（例：ダメージや商品説明と違う等）

Remorse reasons
＝バイヤー都合の場合の返品リクエスト（例：より安い商品を見つけた等）