カスタマーハラスメント防止に関する当社の取り組み | イーベイ・ジャパン株式会社

イーベイ・ジャパン株式会社（以下「当社」）は、社員一人ひとりの安全と尊厳を守ることが、健全なマーケットプレイス運営の前提であると考えます。お客様との信頼関係を大切にしつつ、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした姿勢で臨むことが必要不可欠であると認識し、以下の方針を定め、公表します。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省による「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に基づき、以下のとおりカスタマーハラスメントを定義します。

「職場において行われる①顧客等の言動であって、②従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業員等の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの」

※「顧客等」には、eBay.com上で取引をされるセラー及びバイヤーのほか、今後利用を検討されている方や取引先等が含まれます。
※「従業員等」には、当社または当社の委託先企業における従業員・派遣社員等が含まれます。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 当社が提供するサービスの内容とは関係がない要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 規約の範囲を超えた返金・対応の要求など、社会通念上過剰なサービスの要求
• 合理的理由のない謝罪の要求
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し
• 合理的理由のない対面での対応要求
• SNSやインターネットでの誹謗中傷

2. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、従業員等個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。必要に応じて、対応者の交代や対応の終了等の措置を講じます。特に悪質な場合には、サービス提供の制限・停止、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置等を含め、厳正に対処します。

3. 当社の取り組み内容

当社では、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、以下の取り組みを行います。

• 従業員等へのカスタマーハラスメントに関する方針・対応方法の周知
• カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
• 事案発生時の事実確認および関係部署と連携した対応
• 被害を受けた従業員等の安全確保および心身への配慮
• 必要に応じた外部専門家・関係機関との連携
• 再発防止に向けた取り組み